Claim management: una criticità trasversale che erode margini e tempi

La gestione dei claim (contestazioni, resi, indennizzi, chargeback) rappresenta una delle maggiori inefficienze trasversali per il tessuto economico globale. Nonostante le differenti nomenclature – che spaziano dal sinistro assicurativo al reso e-commerce, dal chargeback bancario alla variazione contrattuale nelle costruzioni – il fenomeno condivide un nucleo critico: processi frammentati, moltiplicazione degli attori e una sostanziale carenza di governance centralizzata. Il costo di questa inefficienza si traduce in cicli operativi prolungati, dispersione economica (leakage) e una customer experience poco lineare.

Impatto economico: un onere multimiliardario e trasversale

La complessità nella gestione dei claim è direttamente proporzionale al costo sostenuto dalle aziende. Lo confermano i dati di settore che evidenziano un onere annuale su scala globale e nazionale ingente per tutti gli operatori coinvolti.

Ma entriamo nei singoli verticali:

Assicurazioni, pharma e logistica

Nel ramo Danni, l'automazione è imperativa: l'analisi di McKinsey & Company indica che la riprogettazione end-to-end e l'automazione del percorso sinistro possono abbattere i costi fino al 30%, con casi come Aviva che hanno dimostrato una riduzione di −23 giorni nel ciclo di valutazione. Analogamente, nel Pharma, la gestione di resi e chargeback pesa oltre 13 miliardi di dollari l’anno (3,5–4% delle vendite) negli Stati Uniti (fonte Healthcare Distribution Alliance). Nella Logistica, il TT Club segnala il furto tra le principali voci di costo dei claim globali; l’introduzione di sistemi di monitoraggio hanno ridotto i danni fino al 60%.

Settori aggiuntivi: nuovi fronti di inefficienza

• Bancario e Finanziario: la gestione dei chargeback e delle dispute su transazioni genera un carico amministrativo massivo a garanzia di tempistiche legali stringenti. Un processo di retro-addebito inefficace incide sulla reputazione e sui costi operativi delle banche emittenti e dei merchant.

• Utility e Telecomunicazioni: le aziende di servizi devono affrontare un elevato volume di

  reclami su dispute di fatturazione e disservizi tecnici. La riconciliazione tra dati di consumo (contatori) e sistemi di billing è spesso manuale e fonte di contenziosi.

• Costruzioni e Ingegneria: il "claim" assume la forma di richieste formali di risarcimento o

  variazioni contrattuali (Change Orders). La negoziazione e la validazione di questi claims, dovuti a modifiche di progetto o condizioni impreviste, sono notoriamente lunghe e impattano pesantemente il margine finale del progetto.

• Retail/Fashion e Food & Beverage: mentre i resi e-commerce fanno registrare tassi di reso al 24–25% e generano un onere di 890 miliardi di dollari negli USA (dati NRF), il settore alimentare è alle prese con complessi claims di qualità e la conseguente gestione dei recall e delle dispute con la GDO.

Le cause profonde: dati spazi e governance assente

L'origine dell'inefficienza è sistemica e risiede nell'utilizzo di metodi obsoleti (e-mail, fogli di

calcolo) e nella frammentazione dei dati e di processi che per trasversalità coinvolgono differenti sistemi gestionali.

• Dati Spersi: le informazioni sono distribuite in silos applicativi (ERP, WMS, CRM, portali

  partner) o, peggio, in allegati non strutturati.

• Assenza di Process Owner e SLA: la gestione multi-attore (periti, legali, operatori logistici) non è coordinata da una chiara proprietà del processo (process owner) e dall'assenza di SLA (Service Level Agreement) tracciati.

• Riconciliazioni Manuali: l'attività di verifica (prezzi, quantità, condizioni) è svolta manualmente con impatti su cash flow e possibilità di errore.

Numerose analisi sulla trasformazione dei processi di claim convergono su un punto: i risultati più significativi si ottengono quando il journey viene re-ingegnerizzato end-to-end e le fasi di intake, triage e instradamento delle pratiche vengono automatizzate e orchestrate in modo centralizzato.

TENet: l'orchestrazione digitale che trasforma la gestione dei claims

TENet, la piattaforma di Flowbe per l'integrazione e l'orchestrazione dei flussi dati, offre l'architettura necessaria per superare questa frammentazione, centralizzando e governando il processo di claim in modo olistico, indipendentemente dal settore.

Approccio, vantaggi architetturali e tassi di successo

L'approccio di TENet è focalizzato sulla creazione di un unico digital backbone capace di

coinvolgere tutti i partecipanti ai quali vengono forniti gli strumenti essenziali:

1. ingestione multicanale e configurazione dinamica: acquisisce pratiche da qualsiasi sorgente (portale, API, e-mail strutturate) con moduli dinamici che si adattano a ogni tipologia di contestazione (dal sinistro al chargeback, al reclamo di fatturazione);

2. workflow e SLA governati: automatizza l'assegnazione (a perito, liquidatore, ufficio legale) e traccia le scadenze, garantendo il rispetto dei SLA contrattuali e normativi;

3. integrazione profonda e pre-compilazione: utilizza connettori per i sistemi aziendali (ERP, WMS, TMS, CRM, sistemi di billing), permettendo la pre-compilazione delle pratiche con dati essenziali (ordini, polizze, anagrafiche, consumi).

4. repository unico e audit trail: centralizza tutte le evidenze (foto, documenti, POD, contratti) con versioning completo, cruciale, ad esempio, per le dispute in Costruzioni e Servizi Finanziari.

Impatto su costi e tempi

L'adozione di TENet è la risposta diretta alla necessità di ridurre i costi di gestione. L'architettura è progettata per un rapido time-to-value, portando a:

• riduzione del ciclo di chiusura: l'automazione del triage e delle riconciliazioni (prezzi, quantità, condizioni) riduce drasticamente i tempi di accreditamento/chargeback e di liquidazione favorendo l’allineamento alle performance di aziende che si caratterizzano

• per la completa automazione dei processi;

• controllo economico e analisi root-cause: le dashboard offrono visibilità immediata sul ciclo medio e, soprattutto, sull'analisi delle cause profonde (root-cause), permettendo azioni correttive che minimizzano la ricorrenza del fenomeno (es. errore di billing ricorrente o difetto di trasporto).

In sintesi, l'orchestrazione dei dati e dei processi offerta da TENet garantisce un controllo economico superiore, una riduzione degli errori e un miglioramento del servizio, trasformando una criticità trasversale in un'opportunità di efficientamento e margini.

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